山东潍坊加强旅游监察执法 维护游客合法权益

据悉，在结束不久的全省旅游工作会议上，中国旅游研究院首次发布了2011年第四季度山东省游客满意度调查报告，潍坊市名列全省第一名，充分反映了全市旅游环境建设的成果。

　　近年来，潍坊市旅游局紧紧围绕“提升旅游服务质量，保障消费者合法权益”的主题，积极开展旅游质监执法工作，公正处理各类旅游纠纷，规范旅游企业经营行为，全市旅游市场秩序逐步好转。据统计，2011年，全市共受理旅游投诉55件，共为游客挽回损失3万余元，投诉结案率和满意率均达100%，旅游质监执法成为维护游客合法权益的可靠保障。2011年10月，潍坊市旅游局正式组建潍坊市旅游监察支队，为全面开展旅游投诉处理、旅游监督执法提供了组织保障。据悉，潍坊市旅游局下步将完善工作机制，加强监督检查力度，更加全面、更加有力地维护广大游客的合法权益，努力构建“规范有序、和谐稳定”的旅游市场秩序。

　　推动建立旅游联合执法工作机制。旅游联合执法是目前推动旅游市场综合治理的有效工作方法。去年以来，潍坊市旅游局在考察学习基础上，结合潍坊市实际情况，研究起草了《潍坊市旅游联合执法工作暂行办法（草案）》，该办法拟通过加强部门联合执法、投诉受理、联席会议、工作通报等方面工作，共同加强对旅游市场的综合整治。旅游联合执法机制建立后，将有效整合涉旅执法力量，大大提高旅游执法工作的水平和效果，成为打击旅游违法违规行为、保护游客合法权益的有力武器。

　　建立快速便捷的旅游投诉处理机制。最近，潍坊市旅游局在开通旅游投诉热线的基础上，又开通了全省联网的12301旅游服务热线，为广大游客提供包括受理旅游投诉在内的热线服务。下步，潍坊市旅游局将进一步完善旅游投诉受理平台，确保旅游投诉和举报渠道畅通，按照“有诉必接，每接必查，每查必果”的要求，建立起旅游投诉快速反应机制，做到游客投诉必接、疑问必解、违法必查，最大限度地降低游客维权成本，创造更加便捷和人性化的投诉处理环境，做好黄金周和小长假投诉值班工作，坚守岗位，确保投诉电话24小时畅通，及时处理各类投诉，切实维护好广大消费者的合法权益。

　　开展旅游市场秩序突出问题专项治理。今年初，潍坊市旅游局对潍坊市旅游市场秩序进行了一次详实摸底调研，就游客投诉集中、企业反映强烈的一系列问题向游客进行了调查了解，先后走访了十余家企业，基本摸清了当前旅游市场存在问题的现状及原因。目前，正研究制定针对性措施，将适时开展针对非法旅游直通车、“零负团费”、欺诈和强迫游客购物、无证照经营、旅行社及分支机构超范围经营、无证及假证导游执业等现象的专项治理活动，对扰乱旅游市场秩序、侵害游客合法权益的行为坚决打击，全力为广大游客创造一个安心、舒心的旅游环境。

　　积极引导游客正确维权、理性消费。据悉，潍坊市旅游局今年起将定期发布《旅游质监公告》，向社会公告投诉受理处理和监督检查情况，借此强化对旅游服务质量的社会监督。同时将在媒体开设专栏，加强旅游执法宣传，报道典型案例，曝光违法违规行为，发布旅游警示、小贴士等，引导群众了解和知晓如何维权、如何正确维权，提高维权意识，降低维权成本。另外，也将通过主要媒体表彰诚信经营旅游企业，推介旅游品质线路产品，引导游客理性消费，避免旅游陷阱。