旅游业亟待解决经营与消费不成熟矛盾

　新华网北京3月11日专电（记者钱春弦）业内人士认为，我国旅游业目前存在着诸多矛盾，很大程度上属于经营不成熟、消费也不成熟的矛盾，属于标准缺位。

　　中青旅总裁张立军说，目前，我国旅游业存在着从业主体不成熟和消费者不成熟的矛盾，究其根本原因在于旅游产品缺少标准或标准不清晰。标准化决定专业化，专业化决定品牌化，品牌化才能建立网络化，网络化才能最终实现规模化。标准化工作关系企业规模扩张、质量管理、IT建设、形成专业化体系重要依据。标准是产品的最基本的属性，旅游产品和服务都是如此。

　　中青旅副总裁高志权说，目前中青旅大力发展线上线下、京内京外、休闲观光等旅游产品，是公司标准化建设的经验基础。传统旅游业靠经验，伴随着人员流动，优秀经验可能消失。标准化将实践经验转化为具体成果，面对客人问题的应对处理经验转化为具体指南。标准化的成果是核心竞争力。

　　“与其他行业相比，旅游业有两大优势。一是潜力巨大，二是旅游业不存在产能过剩。旅游不缺市场，缺的是赢得市场的能力。因此，服务质量标准化提到公司战略层面进行认识，引领行业标准，在行业内就会有很强的话语权。”张立军说。

　　传统旅游业标准化程度低、公众形象不佳。中青旅在借鉴其他行业标准化基础上，印制了《导游领队服务手册》《呼叫中心服务手册》和《销售服务手册》三个单行本。为进一步明晰工作人员权责、加强消费者监督、引导消费者建立合理消费观，公司将于近期制作出境参团游领队服务承诺卡，使客人明确领队职责，在维护自身权利同时，有效监督领队履行自身职责。

　　高志权说，目前我国出境游客逐年增长，境外旅游安全越发受到重视。自2011年3月10日开始，客人参加中青旅出境团队，若旅行地发生自然灾害、暴乱，且国家相关部门提出“谨慎前往”级警报时，对于未出发团队建议客人改期或改变行程，对不愿意改期或改变行程的客人全额退款；对于已经出发的在途客人，未发生的旅游费用予以退还，为保障客人安全发生的合理费用如超出已经收取的旅游费用，由中青旅承担；此外对于所有参加中青旅出境旅游团的客人，由于本人原因被拒签而不能出行的客人，则只收取签证费。