日前，市民朱雯宝给上海市旅游局政策法规处翁长茂送去一面锦旗，上写“真情救危难，执法似包公”，并对市旅游局在对其女儿遭遇事故时所给予的及时救助和有效协调表示感谢。
事情发生在2011年9月24日凌晨。当时正在旅游局值班室值班的翁长茂接到朱女士的电话称，9月21日，女儿叶孜和女婿在菲律宾长滩度蜜月，做水上项目的活动时，被一辆由上海东湖旅行社领队驾驶的摩托艇急驶而来，撞成重伤。当地医疗条件不太好，叶孜需要立即回沪治疗。但由于飞机上没有空间安放担架，而叶孜全身多处骨折根本无法坐起来，夫妻俩不能随所参加的国旅旅行团一起回国。
9月24日凌晨2点多，与国旅交涉多次无果的朱女士回到家，开始拔打各种求助热线。凌晨4点多，朱女士致电上海市旅游局，正在值班的翁长茂认真倾听了事件经过，表示马上向国旅了解情况，并承诺十分钟内回电给予答复。随后翁长茂从国旅方面确认了事件来龙去脉，不到十分钟就给朱女士回电说明态度。
“我首先认定国旅在撞船事件中无责任，但没有及时将叶孜送到医院是有责任的。这一点让朱女士觉得我们处事是公平负责的。当然我也强调了两个原则，一是救人排第一位，二是双方都要有理有据。”翁长茂回忆说，“我了解到国旅方面也一直在积极处理这件事，而朱女士由于太过着急提出了一些不合理要求，所以我的工作就是要给双方做好协调工作。”后来朱女士也表示，当时太过慌乱，完全没有方向，多亏翁长茂给予了很好的建议和劝解，“他很讲道理，我们一下子觉得有了主心骨”。
从凌晨4点到早上9点，翁长茂多次致电朱女士和国旅方面，将双方的诉求和困难进行传达交流和调解。最后双方确认，由国旅安排朱女士夫妇前往菲律宾接女儿、女婿，国旅地陪人员全力协助叶孜的救治和转送工作。第二天，朱女士顺利到达马尼拉，看到了受伤的女儿并顺利将其接回上海。
事隔半年之后，叶孜已经基本康复，事故责任追究和赔付问题还在进一步协调中。此次，朱女士特意带着一家人一起来为翁长茂赠送锦旗，就是想要表达内心深深的谢意，她也说从来没想到市旅游局的投诉平台能这么迅速有效地帮助解决问题。
据了解，上海市旅游局的值班制度坚持多年，要求每一个机关干部都轮流值班，工作日夜间和节假日也一直有人在岗。市旅游局在值班工作制度中明确提出，值班人员要及时处理突发事件和事故，遇有重大和突发事件，要立即报告局领导、局办公室和相关处室进行处理。通过长年坚持，市旅游局已经形成有效的投诉应对机制，受到游客的好评。
