今年1-3月，全市旅游环境总体向好，没有发生重大旅游服务质量投诉和旅游安全投诉，厦门市旅游质监所共接到旅游咨询和投诉233件，其中受理旅游投诉35件，除1起正在调解外，其余已全部办结，办结案件游客满意率达100%；接受群众旅游咨询、工作建议、情况反映116件；转办相关部门投诉82件。
在正式受理的35件旅游投诉案件中，按照投诉种类划分：国内旅游投诉33件，占92％；出境旅游投诉2件，占8%；按被投诉者划分：旅行社投诉28件，占80％；饭店5件，占14％；景点2件，占6％；按旅游方式划分：团队投诉13件，占37％；散客投诉22件，占63%。投诉理赔金额为11849元，其中国内旅游投诉赔偿金额8849元，出境旅游投诉赔偿金额3000元，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。
第一季度厦门旅游投诉主要呈现四个特点：
一是旅行社合同规范意识亟待加强。第一季度投诉反映出厦门市小部分旅行社仍然存在着旅游合同签订不规范的情况，如还在使用旧版本的旅游合同示范文本，或是未严格按照《旅行社条例》第二十八条旅游合同须载明的事项之规定与游客签订规范的旅游合同，引发了较多的投诉纠纷，并导致旅行社付出高额赔偿。国家旅游局与国家工商行政管理总局已于2010年推出了新版旅游合同，此版合同包括《团队出境旅游合同》示范文本、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本以及《团队国内旅游合同》示范文本，新版旅游合同能够有效规范旅行社的经营行为，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，旅行社应结合自身实际，积极给予推广使用。
二是“福建土楼一日游”成为旅游投诉热点。“福建土楼”申遗成功后，其知名度和影响力显著提升，吸引了众多海内外游客前去参观游览，而“土楼游”游客接待量的急剧增长，也暴露了厦门部分旅行社管理不规范、服务不到位等的问题，第一季度厦门市旅游质监所共接到涉及旅行社“土楼游”服务质量的投诉14件，占投诉总量的50%。游客投诉主要反映旅行社未及时告知或多次变更出发时间，擅自变更旅游行程项目，漏接游客，旅游车司机服务态度差以及游客临时取消行程的收费争议等，个别旅行社尚未使用规范的《土楼一日游行程约定单》。
三是旅游饭店服务质量投诉同比小幅下降。第一季度，厦门市旅游质监所共接到旅游饭店投诉5起，主要反映个别饭店设施设备故障老化、押金及会员制度等告知事项不明确等问题。经该所积极调解，相关饭店已按照要求实施了整改，投诉人对处理结果均表示满意。
四是旅游景点服务质量投诉与去年持平。第一季度，厦门旅游市场火爆，特别是黄金周期间，厦门主要景点旅游人气居高不下，新兴的旅游景点以及设置春节特色活动的旅游景区（点）游客接待量直线攀升，共接到旅游景区（点）投诉2起，投诉量与去年同期持平，主要是反映个别景点的入园通道问题和电瓶车服务问题。
下阶段，厦门市旅游质监所所将进一步加大市场检查力度，畅通旅游投诉渠道，全面推行诚信旅游服务管理系统，努力提升旅游服务质量，切实维护游客和旅游企业的合法权益。（林睿、郭蓉）
