2011年，浙江省旅游质监所全年共受理旅游投诉1419起，结案1375起，结案率近97%。春节黄金周和清明小长假期间，浙江没有出现一例重大旅游质量服务纠纷。浙江旅游质监所相关负责人表示，这些成绩的取得，有赖于质监所手中“四张王牌”的保驾护航。
质监触角延伸到乡村
2009年，安吉天荒坪，一位苏州游客因不了解当地山林管理制度而擅自挖笋，被当地百姓发现后要求赔偿数千元。当时因旅游质监部门未能及时出面协调，加以妥善解决，事后游客在网络上披露了此事件部分内容，一时间，“天价笋”引来众多网友围观，对该县旅游形象造成了恶劣影响。
“天价笋”事件之后，浙江省旅游质监所和安吉县政府进行了深入沟通。按照浙江省旅游质监所提供的策略，安吉开始高度重视旅游质监工作，通过紧紧围绕“抓质监、优环境、保发展”的目标，不断壮大旅游质监机构和队伍。
两年下来，安吉从县到重点旅游乡镇、乡村设立的质监站点已发展到66个，旅游质监力量直接延伸到乡村。据浙江省旅游质监所最新监测数据显示，安吉已经连续3年实现旅游投诉下降，旅游投诉处理满意度达到98%以上。
此后，安吉成为了旅游质监触角延伸的典范。温州、湖州、宁波等部分有条件的地方先后向安吉学习，尝试在乡镇设立执法站点。至今，全省各级旅游质监所已由2005年的36家增加到现在的69家，从业人员由126人增加到321人。
满意度调查促质量提升
2011年，浙江省旅游质监所在全国率先同中国旅游研究院合作，开展浙江省游客满意度调查工作，每月度在全省12个城市（包括义乌市）和7个5A景区开展调查，并向全省公布。
针对调查结果，各地市旅游部门会详细分析该市旅行社、旅游公共服务、购物、住宿、餐饮等各方面存在的问题，有针对性地提出应对方案和工作建议，以求大力提升旅游服务质量和品质。
“环保、市政、交通等任何一个涉旅环节出了问题，都可能影响游客对浙江旅游的整体印象，搞满意度调查能从散客视角来看各地旅游基础设施和服务质量，从而有效地促进地方政府重视旅游质监工作，以市场的力量来引导、督促旅游目的地不断改进。”浙江省旅游质监所副所长黄恢月说，公布调查结果是为了使责任更明确，实现“谁家的孩子谁家领”，全省游客满意度调查工作开展一年以来，不仅已成为省旅游质监所的常态工作，湖州、温州等地市今年还对下属区县、旅游企业搞起了游客满意度调查，旅游服务质量和各项旅游工作质量都得到了同步提高。
神秘客人兼职“卧底”
早在2005年，浙江省旅游质监所便在全国率先实行“卧底暗访制度”，即“卧底人员”跟团暗访旅行社服务质量，当时“卧底人员”多是旅游监管部门的工作人员和旅游专家。该项工作开展以后，浙江省陆续查处了一批违规操作、欺骗游客或误导游客消费的旅行社。但旅游监管部门的工作人员和旅游专家人力有限，精力有限，于是，浙江省旅游质监所2009年专门召开旅行社质监网络会议，向全社会公开招募“神秘客人”——旅游服务义务监督员。“神秘客人”不定期向旅游质监所提供全面客观的信息反馈，省旅游质监所再出面组织旅行社等受监督单位、新闻媒体和“神秘客人”的四方座谈会。
杭州旅行社协会李思恩说：“大家坐下来把问题讲清楚，进而采取相应补救制度或措施，避免相同问题再次出现。自从有了这些潜伏的‘神秘客人’，针对旅行社行业的投诉明显减少，多数被投诉的旅行社和饭店等受监督单位也能积极整改问题。”浙江遂昌含晖旅行社李道平经理说：“‘神秘客人’的出现让我们随时绷紧一根弦，每次导游带团出行前我们都会加开会议，反复强调服务质量问题，对于违规导游我们严惩不贷。”
投诉处理追求力度速度广度
围绕旅游执法的“力度、速度和广度”，浙江所做“文章”不少。近年来，浙江省旅游质监工作坚持与时俱进，牢固树立全面受理旅游投诉的理念。
浙江省旅游局副局长叶建国表示，“小旅游”时代旅游要素相对简单，旅游管理主抓辖内的景区、饭店等对象。“大旅游”则象征一个新时代，在这个时代里游客需求更加个性化，旅游要素和业态更加多元化，旅游目的地更广阔化。近年来，浙江一直以“大旅游”理念指导旅游投诉处理工作，紧抓执法的“力度”、“速度”和“广度”。
去年6月，杭州一家旅行社被游客投诉存在违规操作行为，经查实后，该旅行社被杭州市旅委处罚50万元，这是自国家旅游局2009年五月颁布新的旅行社条例后国内罕见的实际处罚案例。杭州市旅委主任李虹说：“有力度的处罚，才能对违规行为造成威慑，保障各地来杭游客的权益。”
“我们要求必须第一时间受理游客投诉。不论游客的投诉是否属于处理范围，按照‘大旅游’理念的要求，先受理，后分类，杜绝投诉无门或者相互推诿现象的发生。”黄恢月说，为使游客异地投诉更为便捷，浙江省2011年特地组织沪苏浙皖各级旅游质监部门负责人齐聚杭州有针对性地对四地旅游市场共同存在的难点和热点问题进行了探讨，建立四地旅游质监合作工作机制、搭建四地共同的旅游投诉平台、完善实时通报和交流制度等措施，对四地旅游市场开展动态监管，共同提升旅游服务品质。
