移动端的成败将决定携程的未来

  　　对于携程这家公司，有说好的、有说差的、质疑的文章也颇多。说差的，大致有这些：在携程上订机票贵、有的机票预订会强制绑定保险；质疑的：携程是呼叫中心起家的，在移动互联网到来的时代，能完成转型吗？携程这批传统产业出来的人，懂互联网吗？现在还保留三万多人的Call Center，不重吗？甚至，还有人说去哪儿在未来几年将全盘超越携程。

　　笔者的观点和质疑者有点不同。总体来说，觉得携程做得还是不错的。

　　携程的“贵”和去哪儿的“便宜”

　　首先要说明一下，携程和去哪儿主要做酒店、机票的业务，但商业模式并不一样。前者是OTA，后者是一家垂直搜索引擎。携程帮酒店、航空公司卖产品，收取他们的佣金，去哪儿是为OTA到流量，按CPC收费。事实上，携程和去哪儿网理应是一个合作的关系，而不是竞争对手的关系。

　　明白了模式的不同，我们再看携程的“贵”和去哪儿的“便宜”： 以机票为例子，携程卖出一张航空公司的票，就会获得属于自己的佣金收入。去哪儿呢？你只是在它上面搜索机票，你发现的低价机票，也不是去哪儿提供的，而是众多的机票代理商。去哪儿只是一个导购和比价工具。

　　说携程“贵”可以，但是说去哪儿便宜就错了，严格来讲，应该是去哪儿上有“低价” 的机票。而这机票并不是去哪儿网售出。

　　为什么不能砍掉呼叫中心？

　　携程目前在上海、南通有两个呼叫中心，共三万多人。2000年携程刚起步的时，互联网还没有今天那么发达，携程通过在机场发小卡片的方式获取了第一批用户，这批用户中商旅居多。直到现在，这些用户中还有很多人通过电话，也就是由携程的呼叫中心来完成整个booking。相对去哪儿的用户群，通过携程电话预订机票的人对价格并不那么“敏感”。

　　我们再来反思携程所谓的“贵”，是有其理由的：呼叫中心是要成本的。每个接电话的人，携程每个月要开工资吧？呼叫中心的大楼，携程要花钱租或者买吧？水电要钱吧？而对携程来说，呼叫中心的成本，可以在其商务型的用户身上赚回来。

　　天下没有免费的服务，Call Center的服务，是要花钱买的。

　　另一个不能砍掉呼叫中心的原因是：对于当前的OTA来说，有些场景的服务仍然需要人工来解答。比如退改签、投诉。

　　Call Center这块，觉得并不需要太过忧虑，携程这块的业务，也是盈利的。

　　如何从OTA转到MTA？

　　移动旅行，已经是未来的大势所趋。这一点是毋庸置疑的，前一阶段，在参加艺龙Q2的媒体见面会上，CEO崔广福披露，艺龙二季度的移动端预定已经占到总份额的20%，而一季度为10%。增速明显。崔广福甚至放言：未来移动酒店就是艺龙的核心战略。

　　携程呢？当然也是如此。在保留呼叫中心的同时，将在移动端进一步开拓。梁建章在接受采访中也谈到：携程无线事业部的技术人员在年底将扩充到200人，未来希望在移动端占据20%—30%的份额。

　　携程之所以重视移动端，是因为“移动”已经是大势所趋。不仅仅体现在旅游行业，看看视频行业、发烫的手游……移动互联网的加速到来，是因为移动让一切变得更简单、方便。

　　不夸张的说，移动端的成败，将决定携程的未来。因为移动互联网已经是大势所趋，携程要想在移动浪潮继续保持PC时代的老大地位，还有更长的路要走。