我市旅游服务质量提升，进一步提高全市旅游整体形象。去年，市旅游局强化完善了多级多部门的旅游联合执法和投诉查处机制，运用明察和暗访、主动监管和投诉查处等多种手段，共出动行政执法人员119人次，开展检查30余次，检查了全市95家旅行社，41家旅游星级饭店，22家A级景区及7家旅游购物商店，现场检查导游412人次，处理通报违规旅行社10家、假冒星级饭店2家，纠正导游70余人次。市旅游质量监督所以协调、调解为主，结案处理旅游投诉37件，赔偿及退还金额72525元。及时、认真、公平、高效处理投诉，为游客及时排忧解难，赢得赞誉。
加强市场监管 提升服务质量
去年，市旅游质量监督所加强旅游市场日常监管，以导游员执业规范和旅行社经营行为作为检查重点，采用常规监管、重点监管、两个旅游市场检查周及旅游旺季集中监管等方式，重点针对旅行社宣传广告、合同签订、门市部规范等经营行为及导游管理等，强化整顿和规范旅游市场。
同时，加大日常检查力度及检查频率，旅游旺季期间，每周至少到主要景区（点）及购物场所对导游规范上岗、旅游团队规范运行管理进行检查1—2次，有效地实现了对导游人员、旅游团队的动态监管，加大了市场整治力度，提高导游及旅游团队运行管理水平，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量。
在全市范围内开展旅游行业价格、旅游合同、业务广告等专项检查活动，针对旅行社的组接团报价、档案管理、旅游合同的规范使用、制度建设、广告宣传等情况进行检查，规范旅行社经营行为。通报违规旅行社9家，给予罚款处罚的旅行社1家，并对旅行社负责人进行约谈并限期责令改正。
及时受理投诉 赢得游客赞誉
进一步完善旅游投诉机制，促进游客的零距离旅游投诉。去年，市旅游质量监督所以推进“旅游投诉管理系统”、“全国旅游团队服务管理系统”为抓手，畅通投诉渠道，提升旅游投诉处理能力，建立健全旅游质量监督网络，保持较高的旅游投诉办结率和满意率。2013年旅游投诉处理及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难，旅游投诉反应速度及满意度均赢得游客好评。全年没有恶性投诉事件以及因旅游投诉处理不公而申请行政复议案件发生。
同时，加强旅行社从业人员的业务规范培训，规范旅行社的经营管理，提升旅行社服务质量。《旅游法》颁布之后，及时组织从业人员加强学习。同时，利用“全国旅游团队服务管理系统”，强化对电子行程单规范填报的操作培训，规范旅游团队运行管理及操作行为，提升旅行社服务质量。
加强维权宣传 引导合法经营
市旅游质量监督所加强旅游执法、维权宣传，充分利用“3·15”、“5.19”及重要的节假日广泛开展旅游消费警示及提醒，宣传《旅游法》及相关旅游法律、法规知识；宣传报道旅游市场违法、违规行为及典型案例，倡导理性、成熟、文明、安全旅游消费，引导旅游经营者合法规范经营。
