每到“3·15消费者权益日”，有关消费者维权、市场整顿的话题总会被推向舆论的风口浪尖，刚刚过去的“3·15”也不例外，各种有关旅游行业的“陷阱”、“潜规则”等消费乱象也被和盘托出，然而，旅游市场的维权整顿并非一劳永逸。“3·15”过后，这些乱象是否还会重现?消费者的合法权益是否可以得到保障?本期，我们将根据本报连续三周来的调查结果以及西安市旅游局稽查大队提供的数据、鲜活事例，带动广大读者继续将关注的目光投向我们的旅游市场，共同打造出一个健康有序的旅游消费环境。
从业人员素质成投诉焦点
“从去年旅游行业整个投诉情况分析来看，目前表现比较突出的问题主要集中在服务项目的增减、服务标准的降低等方面。” 记者从市旅游局稽查大队了解到，2010年西安市旅游局共接到游客书面旅游投诉56件，结案56起，接到电话投诉与情况反映536个，均得到妥善处理，整体情况与2009年相比呈现出相对下降趋势。
此外，在本报的旅游调查中，有60%的参与者还反映，目前旅游市场上从业人员，尤其是导游的素质也是个很关键的问题。市民孙女士就是其中的一位，去年“十一”之前，孙女士带着家人参加北京一家旅行社组织的“欧陆风情”旅行团。而这趟心心念念的旅行，却因为遭遇拼团、行程缺失、景点遗漏、“崇洋媚外、无服务意识”的导游、不公平的收费、投诉维权一再遭到推脱等一系列问题，让孙女士一直郁结至今。“提起这趟旅行至今还让我觉得窝火，我们在不知情的情况下，被两次转团;旅游过程中，行程严重缩水，购物时间过长，合同中所称的‘专业司机’在每个城市反复兜圈、问路，甚至发生小车祸;而无职业道德的黑心导游更令人愤怒!”
看清品质明确责权是关键
其实，孙女士的经历并非个案，在本报此次旅游调查中，关于旅游服务质量、导游素质的投诉问题成了投诉的众矢之的。那么面对“唯利是图”的低素质导游，遭遇形形色色的旅游劣质服务，游客究竟该如何甄别，如何维护自己的合法权益?对此，市旅游局稽查大队队长王琳和市内一些品牌旅行社的业内人士纷纷表示：看清品质明确责权是关键。
据王琳介绍： “造成不少投诉的原因就是旅行社与游客对合同条款的理解上存在差异。”因此他特别提醒广大游客，“在参加旅行社出游时，要选择口碑较好、有资质的旅游企业，以及成熟、有品质的线路。同时，最重要的是还要看清合同，认真仔细地阅读条款，特别是对未尽事宜，一定要提前做好商定。另外，从法律角度讲，避免旅游纠纷最有效的办法是，在签合同时，双方要明确自己的权利和义务，越详细越好，当然，在旅游过程中，也要保管好相关票据，这样对双方来说都有了法律依据。最后，在出现违约纠纷等矛盾时，最好以积极的态度与企业进行协商，理性维权，不要一味地故意夸大损失，否则，自己的权益将难以得到维护。”
而西安国旅、西安康辉、西安天马等一批品牌旅行社的相关负责人在接受采访时也都表示，高诚信、高服务对于旅行社来说绝对是最根本的经营法则。一方面要求旅行社做到自律，对自己的产品和服务负责，让消费者在消费过程中清楚放心。另一方面，游客在选择时也要看清品质，不要一味地被“低价”所迷惑，俗话说“一分价钱一分货”，诱人的低价背后，往往藏着不为人知的陷阱。
市旅游局将加大规范力度
“世园会的大幕即将开启，我们也将以此为契机，整合各项资源，对旅游市场进行整顿规范。”王琳表示，目前，市旅游局稽查大队的整顿方案已经在筹划中，近期，将针对旅游市场上无资质经营旅游业务、非法一日游、“黑车”、“黑社”、“黑导”等影响旅游市场秩序的行业顽疾加大整治力度，同时对于一些存在恶意竞争、强迫消费、零团费等违规行为进行重点打击，营造文明、安全、有序的旅游环境。在此，市旅游局再次向广大市民游客公布旅游投诉电话：029—87630166，希望广大游客能够共同监督，一起来引导市场规范。
