南方日报记者 周人果 统筹：蔡华锋
从香港导游与游客互殴，到澳门百名导游对游客提出抗议，近段时间的双方纷争，让导游和游客的关系降至冰点。
事实上，当风波平息后，孰是孰非或许不该单方面从游客的视角出发来判断。导游如何看待他们为之负责、又爱又恨的游客?在他们眼中，来自大江南北的游客有哪些趣闻?他们为游客倾注了哪些心血，又盘算着什么?南方日报记者经过几天的调查采访，为你解读导游眼中的游客江湖。
北方客人多半比较直爽，他们的好恶一目了然，若有不满会直接提出来，这样沟通就顺畅很多，导游则能较快地作出判断。而南方客人恰恰相反。
一般来说，广东游客见过很多世面，对旅游行业内的操作已经比较熟悉。所谓的“熟悉”，指的是他们知道导游会从“加点”和“购物”两种游客自费项目中拿回扣，于是有些客人听到“购物”后掉头就走，有些则大声反对。
即便是来自公司基层的团，也有素质高的团员，而就算是高校的教授团，也未必是高素质。有一个高校教授团，他们从上车开始就挑导游的毛病，到哪都会问个究竟，“这条街什么名字，为什么叫这个名字，这是什么山，山有什么故事等等，百般刁难”。
可怕的信任危机
一些广州游客，只要导游在行程中加点或带团队去购物，他们就常有抵触情绪
“最怕游客不配合。”当了两年多导游的李丽(化名)谈起自己的带团经历，那些对行程安排有诸多疑问和不满，或是自认为交了团费就以“大爷”身份自居的游客往往让她最头疼。两年多来，李丽带的大多是广东省内的游客。李丽举例说，像广州的一些游客，相互之间还流传着一句话“防火防电防导游”，只要导游要在行程中加点或带团队去购物，他们就常有抵触情绪。李丽回忆道，记得有一次，她正在车上对团友介绍接下来要去的几个景点，来自广州的一位太太团友就发话了：“这些都没写在行程表里啊，为什么我们还要去?”说着便和身边的几位团友一起大声表示反对，其他团友也纷纷议论起来。“最后，全团都反对加点，这种情况是最糟的。”
和李丽一样，不少导游最怕这样的游客，他们不仅自己防导游，还会带动其他游客一起与导游“对着干”。李丽说，有时一些游客宁愿自己大老远地去别处购物，也绝不去指定点买东西，对导游防之又防。做过三年云南地接导游的“恋在丽江”(化名)有着相似的体会。“一般来说，广东游客见过很多世面，他们算得上最早一批自己花钱出来旅游的人群，对旅游行业内的操作已经比较熟悉。”所谓的“熟悉”，指的是他们知道导游会从“加点”和“购物”两种游客自费项目中拿回扣，于是有些客人听到后掉头就走，有些则大声反对。“遇到这样的团，有些时候我们很无奈。”李丽常和同行们聊起，像纯玩团，不购物，导游通常会建议在行程中加旅游点，但是游客和导游之间时常发生信任危机。导游黎宏(化名)从2006年工作至今，有过类似的经历。他曾经带团到北海，行程中并没有包含当日的晚餐，他便准备带团去买团餐，还提醒游客别前往附近的大排档，以免上当受骗。但是当天还是有游客自行前往，结果一餐下来吃了上千块钱，光一条鱼就800多元。
“导游其实就好比销售员，推销成功后有提成，无可厚非，但是导游也不会搬起石头砸自己的脚，如果货不对板，或者坑蒙拐骗，游客一定会投诉，对导游自己也是无益的。”黎宏坦言，不排除一些导游加点或购物不成功后，给游客脸色看，但是有很多导游期盼的是来自游客的信任。
有趣的地域差异
南方人精打细算，北方人豪爽率直
“说实在话，我比较喜欢带性格直爽的客人。”黎宏说，北方客人多半比较直爽，他们的好恶一目了然，若有不满会直接提出来，这样沟通相对就顺畅很多，导游则能较快地作出判断。而南方客人恰恰相反。黎宏说到这里眉飞色舞：同样是拒绝去某一个景点，不同地方的客人做法不同。东北人会说：“导游，我们预算不够，不如取消吧。”而上海人会先算算加这个景点所花的具体费用是否比较划算，如果觉得不划算，就会委婉地拒绝。相比之下，一些广东游客显得更加刁钻和严苛，“为什么加点?加什么点?凭什么要多付钱?”黎宏说，一轮质问下来，最后还是选择不去，中间的过程没少折腾人。
“恋在丽江”接待过来自浙江、江苏、上海、广东、河北、山东和东北等地的国内客人，在他看来，江浙一带的游客，有一些爱计较，比如多加个菜，或要求送饼干、水果等。他曾经遇到一个客人，钱包里只有20元钱，这位客人说：“这是我准备从景点打车回酒店的路费，其他地方根本不需要花钱，我们不是交了团费吗?”接待来自其他地方的旅游团，导游们往往会对当地的习俗有所了解。黎宏曾经带过中东的客人，他们不吃猪肉和带鳞的鱼，到用餐时他会特别安排。中东客人对酒店的要求也比较高，如果合同上写明三星级酒店，入住后发现不满意，临时要换酒店，黎宏便连夜找更好的酒店，以满足他们的需求。“正是因为存在差异，旅途中往往会发生很多趣事。”黎宏说，带北方的团来广州，不少游客不知道原来餐具可以分这么多种，他们往往会把菜夹到骨碟里，或者汤碗当作饭碗用，闹出笑话，但是只要耐心地向他们解释，就可以避免不必要的不愉快。
刁钻的高价团
高校教授团从上车起就开始挑导游的毛病，到哪都要问个究竟
事实上，在带团前导游都能大体判断出这个团的基本状况。黎宏说，首先看旅游团的报价。比如同一条北京线路，纯玩双飞住五星酒店的线路一定比双卧含购物住四星以下酒店的线路要贵，那么前者的团友收入水平高些。后者一般是特惠团，而报这种团的团友多半经济能力有限。但值得一提的是，高价团并不意味着备受导游的青睐，而特惠团的团友也并不意味着都不可爱。
什么样的游客比较讨导游喜欢呢?黎宏说，他曾经带过一些纯玩团，行程中需要加景点，团友们其实对景点无明显的兴趣或偏好，但他们并没有拒绝，会在几个景点中选一至两个。“人和人之间需要互相尊重。导游和游客之间也一样，你对我的工作理解，我也会百分之百尊重你，即使我这次可能赚不了多少钱。”在特惠团里面，他曾遇到过不好相处的客人。一次，他照常规带团去购物点，但一位游客怎么都不肯进去。“我当时很耐心地劝他进去逛一下，不买也没关系，但是他硬是站在门外，说什么都不肯进去，好像要故意看我难堪。”
黎宏说，在购物点逗留的时间要达45分钟，导游才能拿到一定的宣传费，“他们明知道这些回扣是导游收入的大部分，仍然极不配合，甚至还有些幸灾乐祸。”当然，并不是高价团的客人就全部是高素质。“恋在丽江”曾经接过一个来自浙江的团，团员提出要吃农家菜，于是他就找了一个较实惠、条件一般的餐厅，但客人吃后便责怪道：“怎么准备了这么不上档次的地方，我们可是××地方的首富!”以富人自居的客人同样让黎宏反感，一个来自广州的家庭在吃团餐时要求单独一桌，黎宏问原因，其中一位女士说：“我们是广州的有钱人，不想和别人同桌吃饭。”作为全陪，黎宏找地接来沟通，地接听了这句话后，脸立即拉了下来，回答说：“单独一桌没问题，重新按照人头计费，一桌下来要多收几百块，愿不愿意随便你们。”听了这句话后，这一家人立刻愿意和其他团友拼团。黎宏说，这样的丑态常常发生在自认为是富人的游客身上。
“其实每个层次的团大体上可以分为素质高低两类。”“恋在丽江”说，即便是来自公司基层的团，也有素质高的团员，而就算是高校的教授团，也未必是个个高素质。有一次他陪同一个高校教授团，团友从上车起就开始挑导游的毛病，到哪都会问个究竟，“这条街什么名字，为什么叫这个名字，这是什么山，山有什么故事等等，百般刁难你。”
有段经历让他印象极深，他带教授团来到酒店，再三提醒游客不要叫按摩女，以免发生不愉快的事情，后来他听酒店的朋友说，还是有游客在酒店叫按摩女。
散买卖不散萍水交情
导游和游客的关系不应该是对立的，导游希望成为游客长期的朋友
在黎宏的记忆中，有一次经历让他至今仍感动不已。
那次，他带的是一个母子团，母亲是中老年妇女，儿子们已经是二三十岁的上班族，途中带团去购物，但是他知道母亲们习惯精打细算，也比较节俭，觉得这次的购物计划可能要取消。
后来有一位团友这样劝自己的母亲，“还是去吧，跟团当然不能全凭自己的意思，人家导游其实也不容易。”这位团友对导游的理解深深打动了黎宏，黎宏说，很多人即便知道导游的生存境遇，也未必理解。
在“恋在丽江”的QQ上，有不少好友曾经是他带过的团友。“导游和游客的关系不应该是对立的，我希望成为他们的朋友，天下没有不散的筵席，但是有些我们还保持着联系。”
黎宏称，做了这么多年导游，现在听到游客对自己说一声“辛苦了”，还是觉得心里暖洋洋的。和其他导游一样，黎宏在带团过程中，常和游客进行互动，做游戏，邀歌，讲笑话，很多时候游客都很配合，在这种情况下，气氛常常很融洽。
“当我讲解时，团友们很认真地在听我说，这或许不是一件多了不起的事情，但是我常为此而感动。”黎宏说，现在仍有不少以前带过的游客联系自己，他们偶尔会咨询一下旅游的信息，或是单纯地问候几句，有些还会邀约一起吃饭聊天，这也是让黎宏一直愿意继续做导游的原因之一，“萍水相逢，彼此有缘结交成朋友，让我的人生充实而多彩”。
