（一）交通、娱乐、购物服务满意度低位瓶颈有待突破
长期以来，交通不通畅、娱乐设施不完善、购物环境不佳一直影响着我省游客满意度的提升。调查显示，第四季度，游客对我省交通、娱乐和购物服务的满意度依然处于较低水平，得分均低于72分，分别为71.73分、70.19分及70.55分，且较上季度均出现下降。具体来看，交通服务的构成指标中，游客对公共交通的评价相对较低；娱乐和购物各指标中，游客对性价比的评价均较其他指标低。另外，需引起注意的是，福州、平潭地区的交通服务，漳州、南平、龙岩、宁德和平潭地区的娱乐服务，三明、南平、龙岩、宁德和平潭地区的购物服务，其满意度均低于70分。
（二）游客对旅行社投诉件略有上升
2014年第四季度，我省共受理有关旅游投诉工单35件，其中，关于旅行社服务的投诉21件，占比达60%，与上季度（63.24%）相当，旅行社仍是游客投诉的主要旅游行业。据投诉工单发现，游客关于旅行社的投诉主要集中在旅游花费、旅行社组织安排、突发事件的处理能力及相关的退款纠纷等方面。另外，数据还显示，游客对旅行社的投诉主要集中在厦门地区，21起旅行社投诉案件中，有15起是关于在厦门地区的。
旅行社投诉集中的原因主要是旅行社规范经营意识薄弱、服务信用缺失，如降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误变更行程、导游未尽职责等等。旅行社作为在整个旅游产业链中的中间商，在其后端是旅游要素产品的供应商，它们向旅行社提供旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等要素产品，在其前端是旅行社的顾客，负责为顾客提供各旅游产品的服务并形成合同关系。当所提供的旅游产品出现质量问题时，顾客首先要找的责任方理所当然是与之形成了合同关系的旅行社，导致旅行社成为了旅游产业链中的投诉主体，形成了旅行社投诉集中的现状。
（三）华中地区游客满意度回落明显
根据四季度我省客源市场调查情况看，来自江西、湖南、湖北、河南等华中地区的游客约占来闽省外游客的26.05%，是我省主要的客源市场。四季度满意度调查发现，来自华中地区的游客满意度为75.46分，较第三季度下降2.45分，出现较大幅度的下滑。从满意度评价各构成指标看，来自华中地区游客对住宿、景区、旅行社和导游服务的评价下降幅度超过2分，特别对旅行社和导游的满意度下降幅度分别达6.13分和10.79分，三明、福州、莆田等向莆铁路沿线、华中地区游客主要目的地城市需引起相应重视。面对高铁的快速发展，居民出游热情的高涨，我省高铁沿线城市游客将出现井喷式的增长，旅游业相关问题也将增多，各设区市旅游相关部门需适应发展新要求，统筹改善各旅游相关行业服务质量和服务水平，提升来闽游客满意度。
三、工作建议
（一）加大依法治旅力度，促进旅游行业规范经营
随着《旅游法》颁布实施，游客的维权意识逐渐提高，现阶段我省旅游行业仍存在较多问题，特别是游客针对旅行社和导游服务的投诉明显偏多。依法治旅的新环境下，要求规范旅行社经营行为，督促旅行社建立相关的规范制度，如建立完善的服务质量考核制度，严格控制服务过程中各个旅游产品及服务的质量，加强对导游的服务考核与监督，规范导游服务；建立完善的游客档案和游客回访制度，诚信经营，提供优质服务；针对违法经营者，及时采取法律手段约束和制裁，规范服务行为；提升旅游整体服务质量，保障旅游消费者的合法权益，营造规范、文明、守法、诚信的旅游服务环境，达到提高游客忠诚度和满意度目的。
（二）搭建旅游服务公众平台，持续完善旅游公共服务体系
“大数据时代”产生的高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游行业发展和管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，实现了游客与网络的实时互动，给公众、各行业、政府等展现出全新的旅游形态，游客进入触摸的智慧旅游时代。现阶段我省搭建的福建旅游微信公众平台、福建旅游政务信息微信平台等旅游公众平台引起广泛关注，收效明显，旅游相关部门需继续加大力度，努力搭建各类型旅游服务平台，及时发布和更新旅游相关信息，满足新时代下，游客对实时感知旅游相关信息的需求。
